Digitaal nu echt de belangrijkste Sales-factor
Dit jaar is meer dan 50% van de wereldwijde sales digitaal beïnvloed. Digitale media, en in het bijzonder de mobiele telefoon zijn niet meer weg te denken in onze samenleving. De impact hiervan op de totale verkopen van bedrijven kan niet worden onderschat. Toch worstelen veel bestuurders en bedrijven hier nog mee. Hoe ga je hier op de juiste manier mee om en hoe creëer je een optimale digitale bedrijfsvoering? Wat voor stappen kun je nu nemen om morgen zelf het verschil te maken?
Vijf jaar geleden (eind 2015[1]) vroeg Forrester aan bijna 500 bestuurders van organisaties met meer dan 250 of meer medewerkers, een inschatting te maken van de totale omzet die hun bedrijf genereert via digitale producten/diensten of producten die online worden verkocht (bijv. eCommerce, reclame, verkoop van apps, data). Aan de hand van hun antwoorden deden de analisten bij Forrester een voorspelling hoeveel van de totale sales digitaal wordt beïnvloed. Van de totale verkopen van diensten en producten, zowel verkoop aan consumenten, maar ook aan bedrijven, zou 47% van worden beïnvloed door digitale media in 2020. Voor verschillende industrieën liggen deze percentages respectievelijk iets hoger of lager: FMCG rond de 45%, zakelijke dienstverlening rond de 49%, en Retail rond de 58%. Kortom, bijna 1 op de 2 verkopen die wordt gedaan, wordt digitaal beïnvloed. Dit lijkt overigens een erg conservatieve inschatting, zeker nu we weten dat in 2018 in Europa meer dan de helft (55%) van alle winkelverkopen digitaal beïnvloed zijn[2]. Met de verdere versnelling van digitalisering in het bedrijfsleven, en in het bijzonder mobiele digitalisering, alsook bij consumenten of klanten, zal dit percentage vermoedelijk al veel hoger liggen dan de eerdere voorspellingen.
Zijn we er klaar voor?
Inmiddels zitten we in het jaar 2020, maar lijken bedrijven nog steeds flink te worstelen met de digitale disruptie en dat bestuurders er niet klaar voor zijn.
Slechts één op de vier van de CEO’s heeft een duidelijke digitale visie. Slechts 20% van de bedrijven is voldoende uitgerust en voorbereid op de continue digitale disruptie. En, daarbij is bijna 80% nog niet klaar wat betreft het inregelen van de benodigde, organisatie, cultuur, medewerkers, processen en technologie. Laten we de verschillende onderwerpen nader belichten.
Visie
Een scherpe visie op digitale bedrijfsvoering is vandaag de dag simpelweg een noodzaak. Net als dat digitaal doen en denken onderdeel is geworden in ons eigen dagelijks leven, moet dit ook volledig onderdeel zijn van de visie van organisaties. En daarbij moet digitaal vooral als geïntegreerd onderdeel worden opgenomen. Een visie waarin digitaal niet benoemd is, betekent in de praktijk dat je een groot deel van potentiële omzet mist.
Slechts 26% van de CEO’s heeft een duidelijke visie op digitaal
Organisatie en cultuur
Digitaal moet één zijn met de inrichting van organisaties en de bedrijfscultuur. Cultuur en structuur moeten volledig geharmoniseerd worden met de manier hoe klanten vandaag willen verbinden met bedrijven en hun producten of diensten willen ervaren. De komst van digitalisering heeft veel traditionele “barrières” vervaagd. Denk bijvoorbeeld aan barrières om informatie te vinden, om met anderen te kunnen communiceren, of om betalingen te verrichten. De wereld is veel transparanter geworden. En complexer, zowel wat betreft hun interne communicatie, als ook de inrichting van organisatiestructuren en de interne cultuur zijn direct zichtbaar en merkbaar bij (potentiële) klanten of relaties.
Slechts 21% van de organisaties heeft de juiste cultuur
Processen
Processen helpen organisaties om zo efficiënt en effectief mogelijk de waardeketen te realiseren. De waarde creatie en waarde-perceptie is door de opkomst van de digitaliseren drastisch veranderd. Operatie en klantervaring staan niet meer los van elkaar, maar zijn tegenwoordig zeer nauw verbonden. Het is noodzakelijk om de huidige processen tegen het licht te houden en na te gaan of deze nog aansluiten bij de behoeftes en verwachtingen van de klant. Het niet hebben van de juiste processen heeft direct invloed op de maximale waarde die geleverd kan worden aan de klant.
Slechts 14% heeft de benodigde processen ingeregeld
Medewerkers
De juiste digitale kennis en kunde maken het verschil. Het digitale landschap is continu aan verandering onderhevig. Nieuwe ontwikkelingen volgen zich steeds sneller op. Dit leidt ook tot verandering in de manier waarin connecties worden gelegd en relaties worden onderhouden tussen klanten en bedrijven. Voor de medewerkers in organisaties heeft dit als gevolg, dat nieuwe vaak specifieke of diepgaande kennis nodig is om deze veranderingen bij te blijven. Daarnaast is veelal ook extra capaciteit nodig om de nieuwe activiteiten goed te kunnen uitvoeren. Het ontbreken van capaciteit en kennis, kan snel resulteren in omzetverlies of in het uitblijven van groei. Bijvoorbeeld omdat de juiste begeleiding, sturing en samenwerking ontbreekt.
Slechts 16% heeft de benodigde FTEs en vaardigheden, en 21% heeft de juiste mensen
Technologie
Technologie in een digitaal tijdperk is onmisbaar. Automatisering van processen, het verzamelen van data, beschikbaarheid van rapportages en inzichten zijn onderdeel van een goede digitale bedrijfsvoering om maximale waarde te kunnen leveren en daarmee waarde te genereren voor het bedrijf. De mogelijkheden met technologie zijn vaak veel verder ontwikkeld dan bedrijven aankunnen. Daardoor wordt de technologie vaak als sturend genomen hoe organisaties moeten veranderen en processen moeten worden aangepast. Het niet vooropstellen van de klant en de klantwaarde bij digitale transformatie of technologie implementaties, leidt veelal tot falen. Hierdoor leveren investeringen niet het gewenste resultaat en komen bedrijven en klanten uiteindelijk steeds verder van elkaar te staan.
Slechts 19% heeft de benodigde technologie in huis
Hoe nu verder?
Er valt dus voor veel organisaties nog een hoop werk te doen, maar het is gelukkig (nog) niet te laat om hier verandering in te brengen! Het is wel noodzaak om snel of sneller, de juiste maatregelen door te voeren.
De belangrijkste factoren die het succes van een digitale bedrijfsvoering bepalen, aldus Forrester, zijn (1) het leveren van exceptionele klantervaringen, (2) nieuwe bronnen van waarde creëren voor klanten en (3) het borgen van begrip en leiderschap bij de leiders en managers binnen de organisatie van digitale bedrijfsvoering.
Waar kun je nu morgen zelf al mee beginnen?
- Zet de klant weer op nummer 1
- Houd jezelf de spiegel voor alsof je zelf de klant bent en ervaar hoe jouw klant jouw bedrijf ervaart
- Maak tijd vrij, stroop je mouwen op en trek je laarzen aan
- Doe eens een zoekopdracht naar je eigen bedrijf, of duik eens in je website
- Neem de leiding en zet een taskforce op met interne en externe specialisten en experts
- Focus op de meest waardevolle bedrijfsactiviteiten en maak ze klein als je een digitale transitie start
- Herzie je huidige waardeketen – te beginnen en eindigen bij je klant
- Ga de diepte in met je team en je bureaus en daag ze uit en stel de boel op scherp
- Durf & maak keuzes – niet allebei of alles meteen
- Vertaal digitaal door naar ieders persoonlijke doelen in de organisatie.
- Stuur ook op digitale KPIs in je managementoverleg
Uiteraard zijn dit soort activiteiten niet altijd direct in praktijk te brengen, vanwege drukke agenda’s en andere zaken die opgevolgd moeten worden. Maar besef dat potentiële klanten tegenwoordig ook een drukke agenda hebben en ook andere zaken moeten opvolgen. Als dus een potentiële klant aan je deur klopt met interesse of koopintentie, dan doe je toch de deur open? We begrijpen dat dat soms lastig is. Vooral wat betreft digitale bedrijfsvoering, waar mogelijk ervaring en deskundigheid nog ontbreken. Onze business guides van TheNewTomorrow helpen je dan graag om de deuren wagenwijd open te zetten en jouw bedrijf te laten groeien of bloeien en geen geld te laten liggen.
[1] Bron: Forrester The State Of Digital Business, 2015 To 2020 – 2 november 2015, https://www.forrester.com/report/The+State+Of+Digital+Business+2015+To+2020/-/E-RES119838#,
[2] Bron: Forrester Digital Influences Over Half of In-Store Sales in Europe – 27 februari 2018, https://go.forrester.com/blogs/digital-influences-over-half-of-in-store-sales-in-europe/